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理财产品体验金是什么体验金补偿

2024-05-06 来源:云衣资讯

“2·23”事件第九年,链家做了怎样的“复盘”?

2月23日是链家的一个重要日期,自2016年以来,每年这一天,链家全国所有城市都会同时举办客户见面会,由城市总经理担当“首席客服”角色,与消费者面对面,倾听他们的真实反馈、诉求建议,更深刻地理解消费者需求,不断提供令消费者更满意的品质服务。

这一切源起于2016年2月23日,由于服务上的瑕疵和处理不及时,导致事件不断升级,最终成为链家的一次品牌危机。在直面问题,妥善解决之后,链家将这桩危机事件锚定为企业发展史上“不可忘却的一日”,把每年的2月23日定为“客户日”,时时警醒,事事复盘,以此来提醒所有链家人必须高度重视服务品质,永远不忘“对客户好”初心。

迭代不止 十年写好“安心”答卷

住房是民生之要,“安居”是“乐业”之本。链家一直认为,“安全”是消费者对于房产交易的底线需求,要让消费者树立足够的“安全感”与信心,首要在于建立一个强大的保障与赔付体系

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,能为他们兜底风险、解决问题。

2023年是链家安心服务承诺推出的第十年

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。链家是行业内首家为客户风险买单的企业,2013年推出四大安心服务承诺,此后持续聚焦房产交易过程中的难点、痛点、风险点,以“敢承诺,真赔付”为准则,“真金白银”地为无数消费者的房产交易安全提供了强有力的保障。

目前,安心服务承诺已全面覆盖二手房、租赁、新房三大板块,服务承诺条款总计超过40余项。最新数据显示,截至2023年年底,安心服务承诺已为消费者兜底房产交易303250笔,累计支付安心保障金44.14亿元。

链家注重保障安全与效率提升的协同并进,自2018年开始打造“30124”客诉响应体系,即要求客户发起投诉后,在30分钟内快速响应,在12小时内给予解决方案,并在24小时内处理完毕。

2023年,链家重点完成了针对安心服务承诺的迭代工作,并收获了显著效果,链家的客户进线承诺满意度同比提升了19.9%。

链家同时推动客诉服务的迭代升级,去年推出“亿元安心保障金”行动,进一步推进SSC集中化建设,让客诉处理效率进一步提升,并让越来越多的客诉场景可以在消费者第一次进线时就得到解决。目前,链家整体的赔付单满意度从79%提高到了89%。

除安心服务承诺和客诉服务的迭代之外,链家自去年以来着力推动多项新举措,致力于达到服务满意、投诉满意、客户业主满意的理想画面。

“让‘品质至上’成为刻进骨子里的信仰”

“2·23”当天

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,链家COO王拥群面向全体员工发表公开信,王拥群在公开信中指出:用什么样的态度对待“2·23”是每一位链家人的必修课,我很高兴地看到,链家人用行动表达了最坚定的选择:将“对客户好”初心根植于理念并落实于行动,达成一份“记在心坎上”的共识;让“品质至上”成为我们刻进骨子里的信仰和融汇于血液中不断传承的基因;选择“做难而正确的事”,相信规范能赢,相信不走捷径、走窄门、行慢路能赢。

合肥吴女士通过链家购买了一套二手房,房屋交接一个月之后,她发现房屋出现严重漏水问题

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。经过经纪人多方了解,证实了这栋楼因开发商未做防水,整栋楼的卫生间都有漏水问题,而此前这套房屋一直处于出租状态,租客从未向业主反馈过漏水。现在要解决漏水问题,需要楼上住户协助修复。经过多次沟通,楼上的住户终于同意协助,但同时表示正在向开发商维权,不可能为开发商的行为自己出钱维修。

基于第三方原因导致漏水的情况不在安心服务承诺保障范围内,合肥链家表示可以给予吴女士1000元左右的体验金补偿,然而整体的维修方案需要7000元的费用,远远超出了城市体验金的最高上限。为了帮吴女士解决问题,合肥链家客诉部门将这一情况上报,合肥链家总经理李作好得知后当即表态,“我们处理客诉问题时,一定要多从消费者的角度考虑,不管这件事是哪一方的责任,消费者买到这样的房子就是闹心,链家要全力为他们解决问题,”次日,吴女士就收到了链家的7000元赔付款。

“一家企业能真正了不起,并不是因为企业本身有多么伟大,而是因为背后有无数的客户信任我们、支持我们、帮助我们成长。”王拥群表示,“链家人要永远记得感谢客户,永远将客户的利益放在首位,当我们把客户真正地放在心上,致力于为他们创造更多价值,我们也一定会收获最丰厚的奖励。”

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